清晨，总带着老城区特有的湿润，小院里的老槐树缀满了晶莹的露珠，风一吹，水珠便顺着叶脉滚落，砸在青石板上溅起细小的水花。苏晓抱着银色的笔记本电脑坐在石凳上，膝盖上盖着一块浅灰色针织毯--入夏后清晨仍有些凉，她前几天赶工打包时着了凉，此刻鼻子还时不时发痒。
指尖在触控板上轻轻划过，线上店铺的售后留言区一行行滚动，大多是 “肖像很像”“周边可爱” 的好评，直到一条带着红色 “愤怒” 表情的留言闯入视线，像颗尖锐的石子扎进她眼里：“99 元买的盲盒，周边是狗爪贴纸，我家是猫！，肖像眼睛颜色全错，这就是你们说的‘专属定制’？要求全额退款，不然投诉到底！”
苏晓的心跳骤然加速，指尖下意识地攥紧了电脑边缘，冰凉的金属触感透过掌心传来，却压不住心里的慌乱。她猛地站起身，针织毯从膝盖滑落也顾不上捡，脚步踩过沾着露珠的青石板，发出 “哒哒” 的急促声响，溅起的水花打湿了她白色帆布鞋的鞋尖：“砚砚！陈阳！出问题了！有客户要全额退款！”
二楼创作区的窗户敞开着，林砚正趴在宽大的橡木画桌上整理前一天画好的宠物肖像。画纸被整齐地分成三摞，每一张都用透明塑料袋装好，上面贴着写有客户姓名和宠物品种的便签。她手里捏着一支削得尖尖的 hb 铅笔，正给 “柯基年糕” 的肖像标注细节，鼻尖还沾着一点淡黄色颜料--那是昨天画年糕蓬松毛发时，不小心蹭上的矿物颜料，她自己还没察觉。
“怎么了？” 林砚闻声抬起头，铅笔尖在画纸上留下一道细小的痕迹。看到苏晓脸色发白的样子，她立刻放下笔，快步走到窗边，伸手接过苏晓递来的电脑。屏幕上的留言和照片清晰地映入眼帘，她的瞳孔微微收缩，指尖轻轻碰了碰屏幕上那幅三花猫肖像，语气里满是自责：“是我的错。”
照片里，客户的三花猫 “糯米” 有着一双浸在琥珀里似的黄绿色眼睛，瞳孔边缘泛着淡淡的金光；而 “砚见” 寄过去的肖像上，眼睛却成了纯粹的柠檬黄，像蒙了一层灰雾，连糯米嘴角那撮标志性的白色绒毛都画得歪了些。旁边的狗爪贴纸照片旁，客户的文字带着明显的委屈：“我家糯米是英短三花，不是柯基，你们连宠物品种都不看吗？”
“昨天画得太急，把糯米的眼睛颜色记混了，最后核对照片时也没仔细看。” 林砚垂下眼帘，指尖无意识地摩挲着电脑边缘。她想起昨天的场景--为了赶在傍晚前完成 40 幅肖像，她从早上八点一直画到天黑，窗外的光线越来越暗，她只开了桌上那盏暖黄色台灯，灯光照在照片上，把糯米眼睛的黄绿色调成了普通黄色。画到第三十八幅时，她的右手腕已经开始发酸，握笔的力度都有些不稳，偏偏糯米的照片背景又杂乱，她竟没发现颜色错得这么离谱。
陈阳刚从一楼仓库搬完相框上来，听到动静也凑了过来。他穿着一件洗得发白的蓝色工装衬衫，袖口卷到小臂，露出手腕上简单的黑色手表。看到屏幕上的内容，他眉头瞬间拧成疙瘩，手指点了点详情页的规则说明：“周边随机的条款我们写在详情页最上面了，还标了红色，可能客户没仔细看，觉得‘养猫咪就该拿到猫周边’。而且定制肖像都是按宠物专属画的，退回来根本没法二次销售，全额退款的话，这单我们不仅没利润，还得亏材料钱。”
周周端着一个白色陶瓷托盘走了进来，托盘上放着三杯刚泡好的菊花茶，花瓣在温水里缓缓舒展。她是上个月刚加入的画师，还带着应届生的青涩，穿着浅粉色的连衣裙，头发扎成简单的马尾。看到大家凝重的表情，她手里的托盘晃了一下，杯沿的茶水差点洒出来，声音带着紧张：“那怎么办？要是其他客户看到这条留言，也跟着要求退款，我们之前通宵赶工的努力不就白费了？”
她说着，赶紧放下托盘，快步走到自己的画桌前，翻出昨天画的金毛 “可乐” 的订单照片。照片里的可乐有着焦糖色的短毛，耳朵耷拉在脸颊两侧，眼神温顺；她画的肖像上，可乐的耳朵角度刚刚好，毛色也调得和照片一致，她这才松了口气，抬手拍了拍胸口：“幸好我画的可乐没出错。”
“先别慌，定制产品和普通商品不一样，不能一刀切处理。” 林砚深吸一口气，伸手擦掉鼻尖的淡黄色颜料，指尖沾了点颜料在脸颊上，她自己也没发现。她把所有人叫到会议桌旁，从抽屉里拿出一张空白的米白色信纸和一支黑色钢笔，摊开信纸：“我们得定个明确的规则，既不让客户受委屈，也得保护工作室的权益。”
钢笔尖在信纸上划过，发出 “沙沙” 的轻响。林砚一边写，一边逐条解释：“第一，定制肖像因为是专属创作，不退不换，但如果是我们的失误--比如颜色错、品种特征画错，像糯米这样的情况，我们免费重新画，来回运费都由我们承担；如果客户觉得‘不够像’但没有明显错误，比如觉得宠物的表情不够生动，我们免费修改细节，直到客户满意。”
她顿了顿，笔尖在 “细节修改” 旁边画了个小圆圈：“第二，随机周边可以更换，客户只需要承担寄回的运费，我们给 3 个不同的周边选项让他们挑，比如猫咪客户可以选猫爪贴纸、猫咪钥匙扣或者无香薰卡。第三，坚决不接受‘只是不喜欢’或者‘周边不符合预期’的全额退款，避免有人恶意薅羊毛，毕竟我们的材料和人工都是真金白银的成本。”
苏晓立刻点头，从包里拿出手机，指尖飞快地在屏幕上敲击：“我这就把规则整理成文字，先发给那个客户，再补到店铺首页的‘售后说明’里，用加粗字体标出来。” 她点开和客户的对话框，手指悬在键盘上却停住了--担心语气太生硬惹客户不满，她反复斟酌措辞，删了又改，最后写成：“您好，非常抱歉让您和糯米失望！糯米的眼睛颜色画错是我们的严重疏忽，我们马上安排重新绘制，您只需把原肖像寄回，运费由我们承担，寄回地址我稍后发给您；狗爪贴纸可以换成猫咪爪印贴纸或猫咪造型钥匙扣（钥匙扣能刻糯米的名字），运费您承担即可。实在抱歉，全额退款没法满足，因为肖像都是按糯米的样子专属绘制的，退回来无法再卖给其他客户，希望您能理解我们的难处。”
消息发出去后，对话框上方的 “正在输入” 闪烁了又消失，苏晓的心一直悬着。半小时后，客户终于回复，语气依旧带着怒气，却松了口：“重新画可以，但必须和糯米一模一样，眼睛颜色要是再错，我肯定投诉！周边换成猫咪钥匙扣，刻上‘糯米’，尽快发货，别让我等太久！”
“放心！我们会对着糯米的照片一笔一笔核对，画完第一时间拍给您确认！” 苏晓赶紧回复，指尖因为激动有些发抖。她转头看向林砚，眼里带着急切：“客户同意了，你今天能不能抽空重新画一下糯米的肖像？客户催得急。”
“现在就画。” 林砚立刻回到自己的画桌前，从抽屉里翻出糯米的高清照片--客户当初发来的三张照片里，有一张是糯米趴在飘窗上的特写，阳光正好照在它眼睛上，黄绿色的瞳孔清晰可见。她把照片用透明胶带贴在画桌右侧，又从颜料盒里取出柠檬黄、赭石和极淡的群青颜料，放在白色瓷盘里。
调好颜料，她选了一支 0.3 毫米的细毛笔，笔尖蘸取颜料后，在废纸上试了试颜色，确认和照片里的一致，才在细纹水彩纸上轻轻落笔。她先勾勒出糯米眼睛的轮廓，瞳孔的形状是略扁的椭圆形，边缘留了一点空白，接着用淡色填充眼白，最后在瞳孔上方点了一点白色反光--就是这一点反光，让糯米的眼睛瞬间有了灵气，像真的在盯着人看一样。
“这次画完眼睛就拍给客户确认，没问题再画身体。” 林砚一边说，一边举起手机，对着画纸上的眼睛拍了张照片，角度和客户的照片保持一致，确保颜色对比准确。
这边刚处理完糯米的订单，楼下突然传来陈阳的声音，带着一丝急切：“苏姐！你快下来看看！”
苏晓和林砚对视一眼，赶紧下楼。只见陈阳蹲在仓库门口，面前摆着一堆透明塑料袋，每个袋子里都装着一个亚克力钥匙扣。他拿起一个印着 “糯米” 名字的钥匙扣，递给苏晓：“你看，这 20 个钥匙扣的名字都刻错了，‘糯米’刻成‘诺米’，‘旺财’刻成‘旺旺’，还有‘可乐’的‘乐’少了一笔。供应商说重新做要明天下午才能到，可今天就要打包第一批 80 个盲盒，下午快递就要来取件了！”
苏晓接过钥匙扣，指尖摸着上面凹凸不平的刻字，心里一阵发紧。钥匙扣是磨砂亚克力材质，刻字用的是深棕色颜料，错字格外明显。她皱着眉想了想，突然眼前一亮：“有了！你先去储物间找那支深棕色的马克笔，就是上次我们画木质相框用的，颜色和刻字颜料差不多。你把错字改过来，尽量写得工整一点，然后在每个有问题的盲盒里放一张手写的道歉卡，说明情况，承诺等正确的钥匙扣到了，我们免费补寄一个过去。”
“这个办法可行！” 陈阳立刻站起身，快步走向储物间。储物间里堆着各种材料，他在最里面的架子上找到了那支马克笔--笔帽上还沾着一点木质颜料，笔身是磨砂黑色。他回到仓库，坐在小凳子上，把钥匙扣一个个摆好，左手按住钥匙扣，右手握着马克笔，一笔一划地修改错字。“诺米” 的 “诺” 改成 “糯” 时，他特意注意了 “米” 字旁的笔顺，和旁边的 “女” 字旁对齐；“旺旺” 改成 “旺财” 时，他先轻轻描了一遍轮廓，再慢慢填充颜色，连笔画的粗细都尽量模仿雕刻的效果。
阳光透过仓库的小窗户照进来，落在他的手背上，他额头上渗出细密的汗珠，顺着脸颊往下流，滴在工装衬衫上，留下小小的湿痕。“得在中午前改完，不然赶不上打包了。” 他一边说，一边加快速度，手指因为握笔太久，指节都有些发白。
傍晚时分，苏晓正忙着统计当天的发货量，手机又收到一条新消息，是个年轻男生发来的，语气带着不好意思：“您好，我上周买了你们的盲盒，送给女朋友当纪念日礼物，她觉得肖像不够像她家的柴犬‘阿福’，想重新画，但是我已经把原肖像送给她了，没法寄回来，这可怎么办啊？”
苏晓赶紧把情况告诉林砚，两人商量后，她回复男生：“没关系，您可以拍一张原肖像的照片发给我们，确认是我们的作品后，我们直接给您寄新的肖像，不用寄回原的，也不会额外收费，希望您女朋友能喜欢。”
男生很快发来照片，照片里的阿福有着标志性的 “微笑嘴”，耳朵直立着，尾巴微微卷曲。林砚看着照片，又对比男生后来补发的阿福近照，发现原肖像的 “微笑嘴” 画得太浅，耳朵的角度也有些偏斜。她重新调了赭石色颜料，这次特意把阿福的嘴角画得更明显，线条向上扬起，像在开心地笑；耳朵的倾斜度调整到 30 度左右，和照片里的阿福一模一样。
“这次应该没问题了。” 林砚把新画好的肖像装进相框，又在盲盒里放了一张手写的祝福卡：“祝你们的纪念日快乐，也祝阿福永远开心～”
一周后，所有售后问题都处理完毕。苏晓坐在庭院的石凳上，手里拿着一张统计表格，表格里详细记录了每笔售后的处理情况：重新绘制肖像 8 幅，其中 6 幅是颜色错误，2 幅是品种特征偏差；修改细节 5 幅，主要是调整宠物的表情和毛发纹理；更换周边 12 个，涉及香薰卡、钥匙扣和贴纸；为 3 个特殊情况的客户承担了来回运费。
“没想到售后还能拉回头客。” 苏晓笑着把表格递给林砚，手指点了点其中一行，“你看这个客户，之前因为周边问题要求更换，现在又下单买了两个盲盒，说要送给朋友当生日礼物，还留言说‘虽然出了点小问题，但店家态度很好，以后会常来’。”
林砚接过表格，仔细看了一遍，然后从抽屉里拿出一本蓝色封面的笔记本，在封面上写下 “宠物盲盒售后处理手册” 几个字。她把这次的处理规则、客户反馈和注意事项都整理进去，还在每页的空白处画了小小的宠物图案，比如猫咪爪印、狗狗骨头。“这次的事给我们提了醒，以后预售前要把规则写得更细，绘制前要把客户提供的关键信息记下来，比如‘眼睛黄绿色’‘耳朵耷拉’，画完再对照照片检查三遍，打包时也要二次核对周边，尽量避免出错。”
周周凑过来看手册，认真地说：“以后我画肖像时，会把客户的特殊要求写在画纸旁边，画完第一时间找砚姐或者陈阳帮忙核对，确保没有问题再装框。”
陈阳也点点头，手里拿着一个新的钥匙扣样品：“我已经跟供应商沟通过了，以后刻字前他们会先拍照片发给我们确认，发货前也会再检查一遍，避免再出现刻错字的情况。”