运输车刚卸完第三批建材,赵宇的消息就到了。
“系统运行72小时,客户反馈入口访问量1.2万,平均响应时间1小时38分,解决率95.3%,满意度4.9。”
陆轩看完,把手机轻轻放在桌上。屏幕还亮着,数据图表清晰,没有修饰,全是实打实的数字。他没说话,只是点了点头。
林娜站在门口,手里拿着打印好的日报。“两家本地媒体已经进了工地,正在拍公示牌。其中一个记者问,能不能看工单处理记录。”
“让他们看。”陆轩说,“打开后台,全程可查。叫第一位解决问题的客户过来,让他自己讲。”
林娜转身去安排。走廊上传来脚步声,马亮跟上来,低声说:“宏远收了三个自媒体账号,开始发‘樊星阁作秀’的稿子,标题都差不多——‘两小时响应是摆拍’‘施工直播请的群演’。”
陆轩站起身,走到窗前。工地上的新公示牌已经立起,底座水泥还没干透,几只麻雀在上面跳了两下又飞走。他看着那块牌子,上面写着:“客户问题,两小时响应,24小时解决,超时自动升级。”
“让他们发。”他说,“我们不回应,只做事。他们越说假,越有人想查真。”
马亮点头,正要走,陆轩又开口:“等记者走的时候,把客户回访视频剪一段给他们。不要配音,不要字幕,就原片。”
“明白。”
不到两小时,本地民生频道的公众号推了一条图文报道,标题是《这个工地,客户能查到每一块砖的去向》。配图是业主在手机上操作App,页面显示“问题已分配至工程部张工,预计1小时内到场”。阅读量半小时破五万。
张涛走进办公室时,正看见陆轩在看这条推送。“宏远坐不住了。”他说,“刚放出一批低价房,说是‘感恩回馈’,户型全是去年滞销的边角料,交付时间写的是‘预计’,没具体日期。”
陆轩盯着屏幕,“想用价格搅浑水?”
“就是这意思。”张涛坐下来,“销售说,已经有客户在比价了。”
“比吧。”陆轩起身,“他们卖的是房子,我们卖的是信任。价格战打不垮体系,只会暴露他们的虚弱。”
他走到白板前,拿起笔,在“三快一稳”旁边写下:“服务白皮书”。
“做三件事。”他说,“第一,把过去三天所有客户问题处理记录整理成册,附视频证据,公开下载。第二,施工节点对比图做出来,我们和宏远同期项目的进度摆在一起。第三,供应链溯源记录全部公示,从水泥厂到钢筋批次,一个不落。”
张涛笑了:“他们还在遮遮掩掩,我们直接掀开锅盖。”
“不是掀锅盖。”陆轩说,“是让他们看看,什么叫真材实料。”
林娜很快组织团队开始制作。不到四小时,《樊星阁服务白皮书》第一版上线官网。首页是滚动播放的客户回访视频:一位老太太指着墙上的裂缝,工程人员两小时赶到,当场修补,第二天送来补偿礼品。评论区开始有人刷:“这才是开发商该有的样子。”
孙明拿着平板走进来,脸色有点紧。“宏远刚开发布会,说他们也要升级服务,承诺‘客户问题48小时内响应’。”
陆轩没抬头,“他们人力结构撑不起这个承诺。运营成本要涨三成以上,现在利润才多少?”
“可舆论上,他们占了‘跟进者’的位置。”孙明说,“万一被说成是我们抄他们呢?”
陆轩终于抬头,“我们不争谁先谁后。他们说48小时,我们就放‘今日服务实录’。”
“什么?”
“在官网首页加一栏,实时播放当天客户问题从提交到解决的全过程。不剪辑,不暂停,24小时滚动。”
张涛愣了两秒,猛地笑出声:“他们开完发布会,发现我们已经在直播第三十七个工单处理了?”
“对。”陆轩说,“他们还在画饼,我们已经在吃饭。”
技术组立刻行动。当晚八点,“今日服务实录”上线。第一段视频是客户反映地砖空鼓,系统自动分配工单,工程师接单、到场、检测、修复,全程三小时二十七分钟。观看人数迅速突破八千。
赵宇发来消息:“AI预警模块也上线了,自动分析高频问题,今天发现‘阳台防水’投诉有上升趋势,系统已推送优化建议给施工队。”
陆轩回:“继续保持迭代速度。让他们知道,我们不是快,是越来越快。”
深夜十一点,李刚走进办公室,手里拎着一瓶水。“我带人查了宏远售楼处,今晚退了七单。理由都是‘交付时间不明确’‘服务承诺无保障’。”
陆轩点头,“信任一旦动摇,价格再低也没用。”
“可我担心。”李刚拧开瓶盖,“他们要是急了,来阴的呢?砸设备、断电、造谣说我们偷工减料?”
“他们会。”陆轩说,“但他们不敢明着来。只要我们每一步都合规,每一步都公开,他们动手,就是自曝其短。”
他站起身,走到窗前。工地的灯还亮着,新装的监控探头一圈圈转动,把每一个角落都照得通明。客户App的物流追踪页面上,运输车的位置还在跳动,下一车钢筋预计凌晨一点到。
“我们不怕他们乱来。”陆轩说,“就怕他们太安静。只要他们动,就有痕迹。我们不动气,只动数据。”
李刚喝了一口水,“要不要加派人手盯现场?”
“不用。”陆轩说,“人盯不过系统。让马亮继续监控他们内部邮件和会议记录。他们越开会,越容易漏话。”
“可万一他们真动手,现场反应不过来呢?”
陆轩转身,从抽屉里拿出一份文件,递给李刚。“这是‘客户监督委员会’的章程。明天上午十点,现场启动。五位业主代表轮值,可随时调阅工程日志、材料检测报告、施工排班表。”
李刚翻了两页,“这等于把监督权交出去了?”
“不是交出去。”陆轩说,“是让他们一起守。我们不怕查,就怕没人查。真金不怕火炼,真服务不怕监督。”
“可他们要是安插人呢?”
“来就来。”陆轩说,“我们流程透明,数据真实,他们查不出问题,反而帮我们背书。”
李刚沉默几秒,慢慢点头。“行,我明天去现场主持。”
“不用你主持。”陆轩说,“让林娜去。你是武的,她是文的。越正式,越显得我们认真。”
第二天上午,工地入口搭起临时台子。“客户监督委员会”揭牌仪式简单但庄重。五位业主代表戴上红绳挂牌,当场调阅了一份混凝土强度检测报告,并通过App直播了全过程。观看人数瞬间突破两万。
中午,宏远内部会议录音被马亮截获。销售总监拍桌怒吼:“人家客户自己查材料都查到我们头上了!我们还在等审批盖章?!”
陆轩听完录音,只说了一句:“让他们吵。”
下午三点,官网“今日服务实录”播放到第四十五个工单处理。客户反映窗户密封不严,工程师到场检测,发现是厂家批次问题,当场联系更换,并启动供应链追溯。整个过程用时四小时十二分钟。
赵宇发来消息:“AI模块已识别出该批次门窗存在潜在风险,建议暂停使用,系统已自动通知所有在建项目。”
陆轩回:“发布预警公告,主动联系已交付客户,免费排查。”
公告发出一小时,微博出现热搜词条:“樊星阁主动召回问题门窗”。有网友评论:“别人出事躲着,他们没事找事,反而让人放心。”
夜幕降临,陆轩站在办公室,看着大屏上滚动的数据流。客户反馈量仍在上升,但投诉比例持续下降。服务白皮书下载量突破十万,监督委员会收到第二轮报名申请。
林娜走进来,手里拿着新一期的舆情简报。“三家媒体准备做深度报道,主题是‘从黑道传说到服务标杆’。”
陆轩没接话。他走到白板前,拿起笔,在“三快一稳”下方,重重写下一行字:
“我们不定义对手,我们定义标准。”
笔尖落下,墨迹未干。
楼下,一名监督委员会成员正拿着检测仪,站在新浇筑的混凝土前,低头记录数据。他身后,施工日志摊开在桌面上,第一页写着:“材料进场时间:2025年4月6日7:18,检测人:王建国,结果:合格。”